Plataforma de regularização imobiliária e acompanhamento de processos em tempo real
🎯 Gerenciar número de serviços contratados
🎯 Metrificar processos em andamento e concluídos
🎯 Atualizar processos em tempo real
DURAÇÃO
3 mês
FERRAMENTAS
Figma, Miro
RESPONSABILIDADE
O problema
A startup estava com dificuldade em se comunicar com seus usuários a respeito do processo contratado, duração do processo até a entrega e as taxas exigidas pelos órgãos
Quando a comunicação não é constante, rápida e clara, os usuários acabam se frustrando com algo que deveria ser zero burocrático. Este era o problema que a ResolvBR enfrentava.
O objetivo
Centralizar as informações necessárias sobre a regularização imobiliária, estabelecer prazo e etapas predeterminadas para cada serviço e proporcionar um acompanhamento em tempo real com o usuário.
- Tornar o site uma experiência onde o usuário consiga obter as respostas que precisa, priorizando as informações mostradas e reduzindo o esforço necessário para chegar à página de contato;
- Formulário com todas as informações necessárias para que o atendimento do cliente seja direto, claro e conciso;
- Fornecer uma experiência para o usuário onde ele fique tranquilo e saiba em qual etapa esta seu processo e quais etapas faltam.
Survey research
Compreender as necessidades e requisitos do usuário em uma sessão de brainstorm junto com a ResolvBR
Realizamos a Survey para entender melhor o problema do ponto de vista dos usuários.
- Segmentamos quais os usuários iriam receber a pesquisa:
- Pessoas que já tiveram alguma experiência com serviços de regularização imobiliária;
- Visamos atingir no B2B: Varejistas, Construtoras, Fundos imobiliários, Incorporadoras;
- Fizemos uma matriz de hipóteses;
- Questionamentos (aleatórios com base no objetivo);
- Desenvolvemos as perguntas (quantitativas, qualitativas e mistas);
- Montamos a estrutura do formulário;
- Utilizando a plataforma do Survey Monkey e enviamos para os usuários.
Affinity mapping
Agrupar descobertas semelhantes para identificar padrões e tendências nos dados
Isso me permitiu desenvolver descobertas importantes para melhorar a experiência do usuário ao contratar ou pesquisar sobre serviços de regularização imobiliária. Abaixo está um trecho dos dados agrupados.
Insights das entrevistas
Estas foram algumas das principais conclusões
Agilidade trás confiança para os usuários
As taxa dos Órgãos frustram os usuários
Usuários valorizam o atendimento personalizado
Alguns usuários valorizam o contato presencial
Transparecer ao usuário que seu problema não é um bicho de sete cabeças
Usuários querem manter ou gerar mais valor para seus imóveis
Mostrar know-how antes e durante da contratação do serviço faz com que o usuário se sinta mais seguro e tranquilo
Os usuários nem sempre querem trocar mensagens e sim ser notificado sobre as atualizações do seu processo
Usuários pensam que os serviços de regularização são sempre caros
Tempo e dinheiro são as maiores dores dos usuários
How Might We
A partir dos insights gerados, realizamos uma sessão de How Might We criando questionamentos com o objetivo de gerar possíveis soluções.
Abaixo você pode ver o questionamento e a ideia mais votada:
Como centralizar serviços de comunicação e acompanhamento em tempo real dos processos de regularização?
Por meio de uma plataforma onde o usuário recebe notificações e crie novos processos.
Como podemos trazer para o usuário a sensação de segurança e tranquilidade através de informações e agilidade?
Dar uma perspectiva de duração do processo do usuário.
Como podemos fornecer ao usuário um atendimento personalizado?
Sistema de notificação em tempo real.
Como podemos explicar para o usuário o passo a passo do seu processo?
Apresentar para o usuário uma linha do tempo do andamento do seu processo.
Como podemos poupar processos burocráticos do usuário e oferecer um valor justo pelo nosso serviço?
Antecipar eventuais contratempos e taxas e elaborar uma proposta personalizada para cada usuário.
Como podemos informar os usuários de forma clara sobre as taxas que os órgãos cobram e o valor médio do serviço de regularização?
Entregar proposta detalhada com taxas e honorários. Mostrar que o custo total é ínfimo em relação ao valor do bem.
Como podemos proporcionar atendimentos/reuniões presenciais com usuários que prefiram contato presencial?
Desenvolver uma automação de conversa no WhatsApp e utilizar o Calendly como ferramenta de agendamento.
Jornada do usuário
Formação de histórias de usuários para ajudar a simplificar e compreender os requisitos
A seguir, trabalhamos em nossos casos de uso e jornada de usuários. Ajudou a entender quais objetivos o usuário precisa alcançar. Também nos ajudou a entender quais são os pontos de contato e quais times iriam entrar em contato com o usuário.
Priorização
Posicionar as ideias de acordo com prioridade e viabilidade, para prioriza-las
Dessa forma, priorizamos funcionalidades de linha do tempo do processo, sistema de notificações, estabelecer taxas em etapas específicas e automatizar mensagens via Whatsapp.
Wireframes
O processo de experimentação das telas começa no papel!
Para a plataforma do usuário planejei um menu de três entradas:
• Informações gerais
• Data grid das taxas
• Notificações
• Nome do processo
• Data de inicio
• Data de entrega
• Progress bar
• Etapas do projeto
• Taxas do processo
• Foto de perfil
• Nome
• Dados pessoais
• Ícone para editar dados
• Endereço
• Definições
• Falar com a empresa
• Informações adicionais da plataforma
• Foto de perfil
• Nome
• Dados pessoais
• Ícone para editar dados
• Endereço
• Definições
• Falar com a empresa
• Informações adicionais da plataforma
Protótipos final
Telas dos usuários
Login & Sign
Para entrar na plataforma, basta entrar no site da empresa, clicar no botão ”acessar plataforma” e preencher os dados.
Para efetuar o cadastro o usuário deve preencher: nome, sobrenome, celular, email, se é pessoa jurídica ou física, se possui algum imóvel, razão social, CPF ou CNPJ e definir uma senha.
Caso uma das proprietárias esquecer a senha, foi criada uma página de recuperação de senha. Nela pede o email cadastrado e apertando no botão “enviar senha”, um email é enviado com a nova senha.
Homepage
A empresa solicitou que as informações gerais e notificações tivessem fácil acesso na homepage. Como a imagem a baixo mostra:
• Nº total de processos
• Nº de processos em andamento
• Nº de processos em andamento
2. Data grid das taxas
• Nome da taxas
• Data de validade
• Status da taxa (paga ou pendente)
• Botão para ver taxa
3. Notificações
• Nova taxa adicionada
• Atualização de processo
• Processo concluído
Processos do usuário
Tela informa o usuário todos os seus dados e processos:
• Nome
• ID
• Informações pessoais
• Endereço
2. Processos do usuário
• Barra de busca
• Botão para adicionar processo
• Filtro por status
• Concluído e em andamento
• Data grid de processos
• Nome do serviço
• Data de início
• Percentual do processo
• Status
• Nome
• Data de início
• Data de entrega
• Barra de progresso
• Etapas do processo
• Status da etapa (Default, iniciada e concluída)
2. Taxa
• Badge de notificação de taxa
• Nome da taxa
• Validade da tava
• Botão para ver a taxa
Perfil
Por meio de um data grid, esta tela mostra todas as cidades que estão com um serviço em andamento, pendente ou concluído.
1. Informações do usuário
2. Definições
• Habilitar notificações por Wpp
• Habilitar notificações por E-mail
• Habilitar notificações por SMS
3. Botão de contato
• Contato via Whatsapp
4. Sobre
• Versão da plataforma
• Link de política de privacidade
Protótipos final
Telas do Administrador
Para realizar a gestão de processos e a organização de uma forma centralizada desenvolvemos o ambiente do administrador, apresentando dados em um dashboard, leads que entraram através do formulário do site, usuários e seus processos.
Homepage (Dashboard)
- Total de usuários
- Processos em andamento
- Total de leads
- Gráfico de barra dos processos por status (concluídos e em andamento)
- Gráfico pizza que mostra a quantidade de cada serviço contratado
Leads
Os leads são visualizados em um data grid (Nome do lead, tipo de serviço que procura, data de entrada e se foi contactado ou se está em negociação) que esta integrado com o formulário presente no site da ResolvBR. Porém, os leads podem ser adicionado manualmente pelo administrador.
- Botão para adicionar lead manualmente (popup)
- Filtro por serviço
- Data grid dos leads
- Status do lead (Contactar ou em negociação)
- Dados (WhatsApp, email, PF ou PJ e tipo de serviço.)
- Botão para registrar o lead como usuário.
Usuários (Perfil)
- Informações pessoais e endereço (popup)
- Processos do usuários
Para adicionar um novo processo basta indicar quem será o responsável e selecionar o tipo de serviço.
Usuários (Processos)
- As informações do processo
- Nome do serviço
- ADM Responsável
- Data de início e previsão de entrega
- Barra de progresso do processo
- Etapas do processo (Cada serviço possui suas etapas)
Dentro de cada etapa existem os campos de:
- Descrição da fase do processo (o usuário recebe uma notificação com o valor deste input)
- Taxa (Caso a etapa tenha uma taxa, o valor e o boleto são adicionados neste input)
- Observações (Informar o usuário se a etapa esta em dia ou atrasada)
- Botão de atualizar processo
Conclusão
A plataforma ajudou a ResolvBR a analisar qual serviço requer mais demanda e facilitou a troca de informações entre empresa e cliente
O dashboard desenvolvido auxiliou principalmente no fechamento do mês da empresa, pois elas conseguiam ter as informações necessárias em uma tela. Além disso viram que alguns dos seu serviços eram deixados de lado ou que geravam muito esforço e pouco retorno.
Já do lado dos usuários, tivemos relatos que alguns usuários estão mais tranquilo, pois eles conseguem visualizar o andamento das etapas e a previsão de entrega do seu processo.Ao iniciar os testes de usabilidade as responsáveis pela empresa abriram os olhos e viram que as planilhas não iriam durar muito tempo. Pois o volume de cidades estavam aumentando e consequentemente o Excel não iria suportar mais…
A automação de processos é primordial para uma rotina de trabalho saudável, principalmente quando o volume das demandas são altas.
